Vorteil Customer Experience

Kundenzufriedenheit planen, messen und erfolgreich managen

Radisson Blu, Köln

27. & 28. Mai 2019

200+

Teilnehmer

1,5

Tage

9

Praxis-relevante Vorträge

6

Workshops

Unternehmen, die Kundenzentrierung groß schreiben und eine Customer Experience (CX) Strategie erfolgreich umsetzen und laufend systematisch weiterentwickeln, haben nicht nur einen höheren NPS (Net Promotor Score), sondern nachweisbar bessere Unternehmensergebnisse.

Lernen Sie von Denkern und Lenkern, wie Sie Kunden- und Mitarbeiterfeedback und operative Daten so nutzen können, dass Sie Kundenbeziehungen pro-aktiver steuern, optimieren und noch mehr Neukunden gewinnen.

„Relevante Trends und konkrete Fallbeispiele mit nützlichen Lösungsansätzen und die Gelegenheit zum regen Austausch mit fast 200 CX Professionals machen die Veranstaltung so wertvoll für uns: Weiter so!“ war eines der zahlreichen tollen Feedbacks, das wir nach dem CXForum 2018 bekamen. Dies ist uns Ansporn, auch mit der Themenauswahl in 2019 wieder „den Nagel auf den Kopf“ zu treffen.

Wir laden Sie in Kooperation mit planung & analyse ein, Ihr Netzwerk weiter auszubauen und mit zahlreichen CX-Experten und Führungskräften aus Top-Unternehmen auf dem größten Customer Experience Event im deutschsprachigen Raum über die neuesten CX-Trends und Tools zu diskutieren, die es Ihnen und Ihren Mitarbeitern ermöglichen, noch schneller, effizienter und kundenorientierter zu agieren.

Wir freuen uns, Sie am 27. und 28. Mai 2019 in Köln begrüßen zu dürfen!

Stephan Thun
CEO International

Themen

Freuen Sie sich auf eine spannende Agenda. Auf dem zweitägigen CXForum am 27. und 28. Mai 2019 in Köln zeigen wir Ihnen anhand von interaktiven Workshops und konkreten Fallbeispielen wie Sie …

… dem Kunden an allen Touchpoints der Customer Journey zuhören können, indem Sie …

  • Kundenfeedback mit neuester Technologie und über alle Kanäle erfassen
  • Feedback potentieller Kunden so einbeziehen, dass mehr Interessenten auch zu Kunden werden
  • die Kundenzufriedenheit auch der Personen berücksichtigen, die Sie gar nicht befragen

… das Potenzial der gesammelten Daten komplett nutzen können, indem Sie …

  • Kunden-, Mitarbeiterfeedback, sonstige Insights und operative Daten gewinnbringend verknüpfen
  • Kundenemotionen aufdecken und analysieren
  • Datenquellen und -systeme effektiv integrieren
  • Prädiktive Analytik und KI zielorientiert einsetzen

… Handlungsmaßnahmen umsetzen und die Strategie weiterentwickeln können damit Sie …

  • für Ihre CX-Initiative den ROI und damit den Erfolg messbar machen können
  • Ihre Closed-Loop-Strategie ausbauen, automatisieren und dabei weiter personalisieren können
  • Mitarbeiter- und Kundenfeedbackstrategien so verknüpfen, dass eine wirklich kundenzentrierte Unternehmenskultur entsteht
  • Bestehende Programme laufend weiterentwickeln und optimieren

Workshops

Seien Sie gespannt. In unseren interaktiven zwei stündigen Workshops besteht die Möglichkeit konkrete CX-Ansätze auszuarbeiten und zu diskutieren. Eine Anmeldung zu Ihren Wunsch-Workshops ist ab Mitte April möglich. Wir finalisieren derzeit noch die letzten Workshop-Partner. Sobald der Registrierungsprozess offen ist, erhalten Sie eine E-Mail von uns, falls Sie ein Workshop-Ticket erworben haben. Bitte beachten Sie auch, dass die Workshop-Tickets limitiert sind um einen Workshop-Charakter zu bewahren.

Vom Customer Journey Mapping zum effektiven Feedbackprogramm

Der interaktive Workshop geht auf die Methode des Customer Journey Mapping ein sowie darauf, wie die Verknüpfung von Journey Mapping und Feedbacksystem bestmöglich gelingt.

Oliver Skeide, Expert Services Director, MaritzCX

*Änderungen vorbehalten

Progressive Kundenerlebnisse: Harmonie zwischen Agenten & Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und die Produktivität ihrer Contact-Center-Mitarbeiter zu steigern. In diesem interaktiven Workshop, erfahren Sie, wie Bots und Agenten gemeinsam eine nahtlose und personalisierte Customer Experience bieten können.

Sandra Schröter, Senior International Product Marketing Manager, Bold360 ai by LogMeIn

*Änderungen vorbehalten

Wenn einer will, doch alle bremsen! Warum reinen CX Programmen so viel Wind entgegen bläst.

In diesem interaktiven Workshop werden wir konkret auf Ihre Top-Herausforderungen bezüglich Ihres Customer Experience Programms eingehen! Wir werden gemeinsam Ansätze aus der Welt der Mitarbeitergewinnung und -bindung beleuchten.

Stefan Osthaus, Managing Director, experience5 GmbH

*Änderungen vorbehalten

360° CX – Die Kundensicht ganzheitlich managen

Erfolgreicher Change von der Strategie bis zur nachhaltigen Implementierung.

Dr. Judith Glüsenkamp, Senior Projektleiterin
Nadine Hannebohm, Senior Consultant
Michael Kullmann, Geschäftsführer, MSR Consulting Group

*Änderungen vorbehalten

Customer Service: Wie können aktuelle technologische Trends das Service Erlebnis verbessern?

Machine Learning, Analytics und virtuelle Assistenten: In diesem interaktiven Workshop identifizieren wir gemeinsam mögliche Ziele und Treiber anhand typischer Kunden Service Management Beispiele, dekonstruieren in kleinen Gruppen den Weg zu dem Ziel, und identifizieren maßgebliche KPI’S und Beteiligte. Am Ende des Workshops erstellen wir ein „Blueprint“ der aufzeigt wie Kunden-Service-Erfahrungen in Ihrem Unternehmen verbessert werden können.

Der Workshop wird in englischer Sprache durchgeführt.

Christopher Harms, ServiceNow

*Änderungen vorbehalten

Customer Experience – Wie bringe ich den Rest der Firma dazu mitzumachen?

Die CX Verantwortlichen kennen die Herausforderung – man weiß, dass die Customer Experience wichtig für die Zukunft der Unternehmung ist, und alle stimmen zu. Doch dann, wenn’s drauf ankommt, verändern sich die PrioritätenDer Business Case zählt! Sie müssen den Kollegen und Chefs zeigen, dass es um blanke Münze geht, wenn wir von CX reden.

Markus Wagenmann
Head of CoE Customer Experience
Dürr Group AG

*Änderungen vorbehalten

Treffen Sie Kollegen aus unterschiedlichen Branchen

CXForum ist der Treffpunkt für Entscheider aus den Bereichen

Customer Experience

Customer Insight

Marketing & Vertrieb

Touchpoint Management

Qualitäts- und Servicemanagement

IT-Management

Marktforschung

Loyalitätsmanagement

Customer Intelligence Analytics

Agenda 2019

Hier finden Sie die vorläufige Agenda. Schauen Sie regelmäßig rein.

Sprecher

Wir finalisieren derzeit die Sprecher aus Industrie und Wirtschaft und freuen uns sie Ihnen über die kommenden Wochen vorzustellen.

Peter Allanson, Volvo
Peter Allanson, Volvo
Peter Allanson ist Customer Satisfaction Specialist bei Volvo Car in Schweden.
Matthias Frey, Ernst & Young
Matthias Frey, Ernst & Young
Matthias Frey ist als Associate Partner bei Ernst & Young Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, Advisory Services, Strategy & Customer tätig. Herr Frey berät seit mehr als 15 Jahren globale Konzerne v.a. aus dem Airline & Travel Ökosystem zu Fragestellungen von Customer Experience Strategy / Customer Loyalty Strategy und deren dauerhafter Verankerung in Unternehmen als wertstiftendes Transformationsmedium. Dabei gilt besonderes Augenmerk der Schaffung einer Fokus-Kultur, robusten Datengrundlage, geschlossener Feedback-Loops und organisationaler Strukturen als wesentlichen Erfolgsfaktoren einer CX getriebenen Transformation. Basierend auf der globalen Erfahrung in Sektoren, die Vorreiter in „data and insight driven“ Customer Experience Management sind, berät H. Frey zunehmend Unternehmen bei der Entwicklung von cross-sector Value Propositions & Experiences.
Anders Normann, DSV Transport and Logistics
Anders Normann, DSV Transport and Logistics
Anders Normann ist Director Customer Experience bei DSV, einem weltweit führendes Transport- und Logistikunternehmen, das in 85 Ländern tätig ist. Er ist verantwortlich für die globale Kundenzufriedenheits und -bindungsprogramme. Anders Norman verfügt über mehr als 15 Jahre CX-Erfahrung und hat bei DSV und Maersk Line große Veränderungen in der Kundenzufriedenheit umgesetzt. Anders Norman ist als NPS-Leader zertifiziert und legt bei seinen Projekten einen starken Fokus eine kundenorientierte Kultur im Unternehmen zu verankern.  
Dr. Monika Schulze, Zurich Versicherung
Dr. Monika Schulze, Zurich Versicherung
Global Head Customer & Digital Experience bei Zurich, Aufsichtsratsmitglied bei Schloss Wachenheim und CoverWallet Monika Schulze verfügt über ein breites Erfahrungsspektrum in der FMCG- und Versicherungsbranche und war mehr als 25 Jahre lang erfolgreich in leitenden Positionen in verschiedenen Ländern tätig. Sie ist von Martech als “Top Twelve Women CMOs to follow on Twitter" ausgezeichnet worden, von Forbes als einer der “World's Most Influential CMOs” und von AdAge als "Woman to Watch Europe” aufgrund von herausragenden Leistungen.
Björn Sorge, ProSiebenSat.1 Digital GmbH
Björn Sorge, ProSiebenSat.1 Digital GmbH
Björn Sorge ist mit über 20 Jahren Digital Experience als Berater, Unternehmer und Vordenker tätig. Selbst bezeichnet er sich als „Kind der New Economy“ und kann auf unzählige Transformationsprojekte zurückblicken. Die wirklich konsequente Verankerung einer kundenzentrierten Strategie und Vision in Unternehmen ist für ihn eine Herzensangelegenheit. Sein persönliches Motto lautet: Was Spaß macht, macht man gut! Und das versucht er in seinen Vorträgen an greifbaren Beispielen zu vermitteln. Björn Sorge wohnt am wunderschönen Ammersee, hat 2 Kinder und ist Vice President Experience Design bei Pro7.
Mateo Vondey, auxmoney
Mateo Vondey, auxmoney
Mateo Vondey ist Leiter des Customer Experience Bereichs beim Düsseldorfer Kreditmarktplatz auxmoney und Dozent für Konsumentenforschung an der Hochschule Düsseldorf. Als Wirtschaftspsychologe mit Schwerpunkt Human Centered Design (HCD) verfügt er über jahrelange Erfahrung in den Bereichen Usability Engineering, User Experience und Conversion Optimierung. Er hat zahlreiche Unternehmen u.a. in den Branchen Telekommunikation, eCommerce und Finanzdienstleistungen bei der kundenorientierten Produktentwicklung unterstützt.
Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group
Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group
Dr. Judith Glüsenkamp ist Senior Client Managerin in der Beratung MSR Insights. Sie arbeitet gemeinsam mit Dienstleistungsunternehmen an allen Themen rund um ein strategisch ausgerichtetes und gleichzeitig pragmatisches Stakeholdermanagement (Kunden, Vertriebspartner, Mitarbeiter). Im Themenfeld Customer Experience geht es vor allem um die systematische Arbeit entlang der Customer Journeys: Kundenfeedback erheben und aussagekräftig auswerten, notwendige Veränderungen für mehr Kundenbegeisterung ableiten, Erkenntnisse dauerhaft im Arbeitsalltag der Fachbereiche verankern.
Nadine Hannebohm, MSR Consulting Group
Nadine Hannebohm, MSR Consulting Group
Nadine Hannebohm ist als Senior Consultant mit dem inhaltlichen Schwerpunkt CX und Change Management bei der MSR Consulting Group beschäftigt. Nach dem Studium der Soziologie, Medien- und Kommunikationswissenschaften sowie Politikwissenschaften arbeitete sie in unterschiedlichen Umfeldern zu den Themen Change Management, Qualifizierung und Workshopmoderation. Sie ist zertifizierte Trainerin nach dem persolog Persönlichkeitsmodell und bringt somit die praktische und theoretische Erfahrung für Begleitung und Coaching von Mitarbeitern und Führungskräften mit.
Christopher Harms, ServiceNow
Christopher Harms, ServiceNow
Christopher (Chris) Harms ist Senior Advisory Solution Consultant für Customer Service Management bei ServiceNow in Hamburg. Er besitzt umfassendes Wissen über Customer Experience, Customer Service Best Practices und wie künstliche Intelligenz, Chatbot und Analytik das Serviceerlebnis verbessern können. Er verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in den Bereichen IT-Transformation, Prozessautomatisierung und Enterprise Service Management und unterstützt große Unternehmen bei der erfolgreichen Transformation ihrer Customer Service Prozesse.
Stefan Osthaus, experience 5
Stefan Osthaus, experience 5
Als Experte für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, weltweit gebuchter Redner, Autor und Gründer von experience5 bringt Stefan Osthaus seine Leidenschaft für Experience in Unternehmen rund um die Welt. In seiner Karriere war Osthaus mehr als 15 Jahre selbst Top-Führungskraft in Fortune 500 Unternehmen und trug die Verantwortung für die Zufriedenheit von 120 Millionen Kunden und Zehntausenden von Mitarbeitern. Heute profitieren Unternehmen weltweit von Stefan Osthaus' Erfahrungen. Sein Beratungsunternehmen experience5 legt den Schwerpunkt auf ganzheitliche und gemeinsame Optimierung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Sandra Schröter, Bold360 ai by LogMeIn
Sandra Schröter, Bold360 ai by LogMeIn
Sandra Schröter ist Senior International Product Marketing Manager für den Bereich „Customer Engagement and Support“ bei LogMeIn. Sie ist Botschafterin für Chat und künstliche Intelligenz - Technologien, die Unternehmen wie Zalando, RBS und Thomas Cook dabei unterstützen, die Customer Experience zu optimieren und das wahre Potenzial von Mitarbeitern zu erschließen. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen Software und Marketing vereint sie Technologie mit betriebswirtschaftlichem Nutzen. In ihrer Funktion ist sie für Marketingstrategien und die Positionierung von Produkten verantwortlich. In Deutschland geboren und aufgewachsen, lebt sie nun in Großbritannien und arbeitet international. Zuvor war sie für Optimizely, EnterpriseDB und Hewlett Packard tätig und unterstützte Unternehmen bei der digitalen Transformation und Innovation. Privat ist sie fasziniert von der Funktionsweise des menschlichen Gehirns im Besonderen bei der Findung von Entscheidungen und des Glücks.
Jeroen van Gassel, ServiceNow
Jeroen van Gassel, ServiceNow
Jeroen van Gassel ist ein Pre-Sales-Berater bei ServiceNow, der sich auf künstliche Intelligenz, Chatbot-Technologien und Analytik spezialisiert hat. Jeroen van Gassel mit Sitz in Amsterdam unterstützt ServiceNow-Kunden in ganz EMEA bei der Einführung von Best Practices und der Steigerung des Mehrwerts.
Markus Wagenmann, Dürr Systems
Markus Wagenmann, Dürr Systems
Markus Wagenmann hat die weltweite Verantwortung für das Customer Experience Programm bei der Dürr Systems AG und HOMAG AG. In dieser Funktion begleitet sein Team die internationalen Kunden entlang der „Customer Journey“ , analysiert Verbesserungspotentiale und stößt Prozessoptimierungen im Konzern an. Mittlerweile greift er auf eine über 15-jährige Erfahrung um Customer Experience, Prozessoptimierungs- und Serviceumfeld zurück. Unter anderem baute er bei der Lenovo Deutschland GmbH das Customer Service Management für die DACH Organisation auf, verantwortete den Service im B2B Bereich und entwickelte den Schritt zum B2C Markt mit. Hierbei ist es ihm stets ein besonderes Anliegen dem Kunden Gehör zu verschaffen und interne Entwicklungen voranzutreiben.
Oliver Kipp, MaritzCX
Oliver Kipp, MaritzCX
Als Chief Customer Officer Europe, ist Oliver Kipp verantwortlich für das operative Geschäft und die Servicebereitstellung bei Kunden in Europa. In seiner Position vereint er die Aufgaben Programmmanagement, Technologie und Marktforschung und ist letztendlich für die Customer Experience unserer Kunden zuständig. Vor seinem Wechsel zu MaritzCX war Oliver Kipp 15 Jahre in der Unterhaltungsindustrie tätig. Als Vorstandsmitglied bei Wenzel Consulting unterstütze er Marken, wie Volkswagen, BMW, Lego, Paramount und Universal, die Customer Experience von Brand Centern und Themenparks auszubauen. Oliver Kipp spricht regelmäßig auf Veranstaltungen weltweit und hat zahlreiche Artikel zu den Themen Customer Experience Management und der Unterhaltungsindustrie veröffentlicht. Er hält einen Master of Business Administration.
Michael Kullmann, MSR Consulting Group
Michael Kullmann, MSR Consulting Group
Michael Kullmann ist geschäftsführender Partner bei MSR und leitet den Bereich MSR Insights. Er berät Dienstleistungsunternehmen in Fragen der Ausrichtung auf Kunden und Vertriebspartner. Seine Expertise liegt in den Themengebieten CX-Management, Customer Journey, Benchmarking und Kundenerwartungen in B2C- und B2B-Zielgruppen. Neben der fundierten Messung der „Außensicht“ stehen Umsetzung und Change im Zentrum seiner Beratungsleistung. Er hat einen Executive-Master-Abschluss in "Coaching & Consulting for Change" (INSEAD).
Oliver Skeide, MaritzCX
Oliver Skeide, MaritzCX
Oliver Skeide ist Expert Services Director Europe und verantwortet in dieser Funktion die Geschäftstätigkeit in einer Reihe von Marktsektoren, darunter B2B, Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Healthcare. Neben profunder Expertise im Bereich Customer Experience Management verfügt er über langjährige Erfahrung in klassischer Marketing- und Konsumentenforschung.
Stephan Thun, MaritzCX
Stephan Thun, MaritzCX
Stephan Thun ist CEO International bei MaritzCX und Mitglied des globalen Management-Boards des Unternehmens. Neben seiner Verantwortung für EMEA ist Thun seit 2011 auch für den Raum Asien verantwortlich. Thun ist Diplom-Kaufmann und als regelmäßiger Sprecher und Autor zahlreicher Artikel zu den Themen internationale Expansion, Customer Experience, CRM, Marketing, Software und Marktforschung bekannt.
Norbert Gierlich, markenbeschleuniger®
Norbert Gierlich, markenbeschleuniger®
Norbert Gierlich ist Dipl. Marketingwirt (BAW) und führt seit fast 20 Jahren erfolgreich nationale und internationale Marken. Als freiberuflicher Markenbeschleuniger®, berät er seit 2013 Agenturen, Start-ups sowie den deutschen Mittelstand und hilft seinen Kunden das volle Potenzial ihrer Marken/Produkte auszuschöpfen. Er ist Initiator, Gründer und Vorsitzender des MARKENCAMP e.V. und etabliert mit seinen Mitstreitern die erste interdisziplinäre Plattform für Markenmacher in Deutschland. Von 2007 bis 2016 war er Vizepräsident des Marketing-Club München, dem drittgrößten Marketing-Club innerhalb des Deutschen Marketingverband. In dieser Funktion moderierte er rund 50 Vorträge/Konferenzen starker deutscher Marken. Als Host des offiziellen dmexcoTV, ist er Koordinator und Gastgeber auf der dmexco – Digital Marketing Exposition & Conference in Köln. Hier führt er jedes Jahr rund 50 Interviews mit international agierenden CEOs, CMOs und CDOs.

Partner

Bold360

Bold360 von LogMeIn ist eine Digital Customer Engagement Plattform, die Unternehmen einen persönlicheren und intelligenteren (AI) Support über alle digitalen Kanäle ermöglicht. Ob Self-Service oder personalisierter Support durch Berater oder Chatbot – Sie erhalten aufschlussreiche Informationen über Ihre Kunden für den schnellen ROI während diese stets ein einheitliches Nutzungserlebnis genießen.

www.bold360.com

planung&analyse

Eine Marke der dfv Mediengruppe

Seit 45 Jahren ist planung&analyse ein Fachmedium für Marktforschung und Marketing. Neben Fachbeiträgen zu Projekten, Konzepten und Methoden der Markt- und Marketingforschung informieren journalistische Beiträge zu Hintergründen aus der Branche. Der planung&analyse mafonavigator präsentiert Marktforschungsdienstleister in Online und Print. Als Marktforschungsportal der HORIZONT-Medien versorgt www.planung-analyse.de die Marktforschungscommunity mit News, Hintergrundinformationen und Online Specials. planung&analyse Insights ist der jährliche Treffpunkt der Marktforschungsbranche (29./30.8.2019); im Rahmen des Kongresses werden die Auszeichnungen „planung&analyse Newcomer in der Marktforschung“ und „planung&analyse Außergewöhnliche Partnerschaft in der Marktforschung” vergeben.

www.planung-analyse.de

CX Academy

Das Aufgabenspektrum eines Customer Experience (CX) Managers ist ungemein vielschichtig. Daneben kommt CX Managern eine zentrale Rolle zu, CX im Unternehmen strukturell zu verankern, den kulturellen Wandel voranzutreiben und vieles mehr. Leider gibt es für diese vergleichsweise junge Profession noch keine spezifischen Ausbildungsangebote. Nachdem wir in der jüngsten Vergangenheit des Öfteren auf diese Lücke angesprochen wurden, haben wir dies zum Anlass genommen, ein Trainingsprogramm zu entwickeln, dass diese Kernkompetenzen vermittelt.

Die CX Academy ist eine gemeinschaftliche Institution von MSR Insights und MaritzCX. Der Ausbildungsgang zum CX Master richtet sich an alle, die für das CX Programm eines Unternehmens in zentraler Rolle  Verantwortung tragen. Durch unseren modularen Aufbau kommen sowohl Einsteiger wie auch Erfahrene auf ihre Kosten. Im Vordergrund steht weniger die Theorie, sondern das praktische Handwerkszeug, das CX Manager im Alltag benötigen. Ein hoher interaktiver Schulungsanteil und die zu bearbeitenden Fallstudien sorgen dafür, dass neues Wissen unmittelbar angewendet wird.

www.cxacademy.de

Tickets

Sie sind nur noch wenige Schritte davon entfernt, an einer der spannendsten deutschsprachigen Customer Experience Konferenzen teilzunehmen.

Very Early Bird

bis zum 28. Februar 2019

Workshops & Konferenz €199

zzgl. MwSt

Konferenz €149

zzgl. MwSt

Early Bird

bis zum 30. April 2019

Workshops & Konferenz €249

zzgl. MwSt

Konferenz €199

zzgl. MwSt

Standard

ab dem 1. Mai 2019

Workshops & Konferenz €299

zzgl. MwSt

Konferenz €249

zzgl. MwSt

ANFAHRT

Radisson Blu, Köln

Das architektonisch ansprechende, frisch renovierte, Radisson Blu Hotel liegt nahe dem Herzen der Domstadt, neben der Koelnmesse und in unmittelbarer Nähe zur Lanxess Arena. Die Innenstadt ist in 20 Minuten zu Fuß oder in drei Minuten bequem mit der Stadtbahn zu erreichen (Haltestelle S-Bahn Köln-Messe/Deutz). Der Flughafen Köln-Bonn ist nur knapp 15 km entfernt.

Um Ihr Hotelzimmer im Radisson Blu zum Sonderpreis von EUR 120 pro Nacht inklusive Frühstück zu buchen, klicken Sie bitte hier.

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